智能配置已成為新車(chē)核心賣(mài)點(diǎn)，（深圳神秘顧客暗訪(fǎng)）（深圳線(xiàn)下汽車(chē)門(mén)店暗訪(fǎng)）（神秘顧客公司）部分門(mén)店存在 “功能講解模糊”“實(shí)操演示缺失” 問(wèn)題。秉持 “立足中國(guó)，洞察全球。獨(dú)立第三方調(diào)研” 理念，上書(shū)房信息咨詢(xún)以 “首次購(gòu)買(mǎi)智能車(chē)型的消費(fèi)者” 身份開(kāi)展神秘顧客秘采，全流程核查智能功能講解、實(shí)操演示、疑問(wèn)解答環(huán)節(jié)，還原真實(shí)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。
前期準(zhǔn)備階段，上書(shū)房針對(duì)新車(chē)主流智能功能開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：讓神秘顧客熟悉 “智能駕駛輔助”“車(chē)機(jī)互聯(lián)”“遠(yuǎn)程控制” 等核心配置，掌握 “日常通勤需高頻使用導(dǎo)航、語(yǔ)音控制” 的場(chǎng)景表述，設(shè)計(jì)《智能功能講解監(jiān)測(cè)表》，明確需記錄的核心維度 —— 功能講解完整性、實(shí)操演示規(guī)范性、場(chǎng)景化應(yīng)用指導(dǎo)、后續(xù)疑問(wèn)響應(yīng)。
實(shí)地暗訪(fǎng)分 4 個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)推進(jìn)：①功能咨詢(xún)，神秘顧客以 “糾結(jié)智能配置實(shí)用性” 為由，詢(xún)問(wèn) “自適應(yīng)巡航如何激活”“語(yǔ)音控制能實(shí)現(xiàn)哪些操作”，記錄銷(xiāo)售是否逐一拆解功能，是否避免 “專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌”；②實(shí)操演示，提出 “想現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)車(chē)機(jī)導(dǎo)航與手機(jī)互聯(lián)”，觀(guān)察銷(xiāo)售是否主動(dòng)上車(chē)演示，是否講解 “激活步驟”（如 “巡航需先開(kāi)啟 ACC 按鍵”），是否提醒 “使用注意事項(xiàng)”（如 “智能駕駛需手握方向盤(pán)”）；③場(chǎng)景適配，詢(xún)問(wèn) “下班高峰擁堵路段，哪些智能功能能輔助駕駛”，記錄銷(xiāo)售是否結(jié)合場(chǎng)景推薦（如 “跟車(chē)距離調(diào)節(jié)功能適配擁堵路況”），是否提供 “個(gè)性化設(shè)置建議”；④后續(xù)支持，追問(wèn) “提車(chē)后忘記功能操作怎么辦”，記錄是否告知 “線(xiàn)上教程獲取方式”“到店免費(fèi)復(fù)訓(xùn)” 等支持服務(wù)，是否留下專(zhuān)屬咨詢(xún)聯(lián)系方式。過(guò)程中，神秘顧客全程記錄細(xì)節(jié)，標(biāo)注 “語(yǔ)音控制功能講解不全面”“未演示導(dǎo)航路線(xiàn)切換”“未提及復(fù)訓(xùn)服務(wù)” 等問(wèn)題。
調(diào)研后，上書(shū)房建議門(mén)店 “編制智能功能講解清單（含核心操作步驟）”“要求銷(xiāo)售必須現(xiàn)場(chǎng)演示 3 項(xiàng)以上高頻功能”“建立提車(chē)后 7 天跟進(jìn)機(jī)制”，助力提升智能車(chē)型購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。